الرئيسية / الأخبار / الأخبار – كيفية التعامل مع العملاء المزعجين

الأخبار – كيفية التعامل مع العملاء المزعجين

الأخبار – كيفية التعامل مع العملاء المزعجين

الأخبار – كيفية التعامل مع العملاء المزعجين

كيف تتعامل مع العملاء المزعجين في مجال خدمة العملاء

يقابل موظفي خدمة العملاء العديد من العملاء المزعجين يوميا ويكون هذا الازعاج ناتج عن العديد من الاسباب

المختلفة فهناك من يكون منزعج لسوء فهم منه لامر ما متعلق بالشركة وما تقدمه من خدمات لمشتركيها حيث ان

الامر قد يكون عادي جدا لكن لا يفهمه العميل ولا يتحدث مع خدمة العملاء بشكل لائق حتى يعرف حل المشكلة

التي تواجهه وهناك ايضا من العملاء المزعجين الذين يتصلون بخدمة العملاء بسبب مشكلة حقيقية وخطأ ناتج من

الشركة ولكن من الممكن ان يحل الامر بدون هذا القدر من الازعاج والعصبية التي قد تتطور الى سب وشتم

للشركة وموظف خدمة العملاء وهذا بالطبع امر خاطىء جدا وتصرف غير سلوكي بالمرة من العميل فلابد من محاولة

ضبط النفس والسيطرة عليها قبيل التحدث مع موظف خدمة العملاء وان كان الحل بيده سيقوم بحله في اسرع وقت

وان كان الحل بيد قسم اخر من اقسام الشركة فسوف يتم عرض الشكوى على القسم المختص وهو بدوره

سيقوم بحلها.

ان كنت واحدا من العاملين في مجال خدمة العملاء فيتوجب عليك متابعة هذا المقال حتى تتوصل الى كيفية

مواجهة هؤلاء العملاء المزعجين بكل سهولة ويسر.

ما السبب في ازعاج وغضب العميل

قبل ان نتعرف على كيفية التعامل مع العملاء المزعجين يتوجب علينا ان نعرف ما هو السبب وراء كل هذا الازعاج

فهناك بعض العملاء الذين يتصلون بخدمة العملاء ويبدئون مكالمتهم او حديثهم بالصراخ الذي يصل الى حد السب

والشتم وهذا بالطبع يزعج الموظف المسؤول عن تلقي الشكاوي من العملاء واذا لم يكن الموظف يتمتع بشخصية

هادئة وباردة اعصابه فلن يتمكن من الاستمرار في وظيفته تلك ويجب علينا ان نضع في اذهاننا ان الصراخ والازعاج

الصادر من العميل لا بد من تواجد بعض الاسباب خلفه فهو لن يأتي من فراغ ابدا فقد تكون المشكلة بسبب سوء

تفاهم او تقدير الامور من قبل العميل.

او السبب وجود خطأ من قبل الشركة التي يعمل بها الموظف سواء خارج عن ارادتها او لا وما يشابهها من تلك

الاسباب التي سوف تؤثر على العميل وقد توقف له بعض عمله او تؤدي لتضييع الوقت الذي من الممكن ان يكون

مقابله هو المال لذلك يجب تقدير الامر جيدا ووضع النفس مكان العميل الذي يشكو فنهدأ من روعه اولا ثم نقوم

بحل المشكلة في اسرع وقت.

الأخبار – كيفية التعامل مع العملاء المزعجين

التعامل مع العملاء المزعجين

سنبدأ الان معرفة كيفية التعامل مع العملاء المزعجين من خلال بعض القواعد او التعليمات التي لابد من السير

عليها واولى هذه التعليمات او القواعد هي الهدوء والاستماع لما يقوله العميل الغاضب مهما قال وأساء فكلما قلنا

هو سيكون مشحون بمشكلته التي واجهته وهي بالطبع ستدفعه الى الصراخ والازعاج وهنا ستكون ردة فعل خدمة

العملاء هو الاستماع التام لما يقال من قبل العميل بدون اتخاذ اي رد فعل معاكس او ما سيؤدي حتما الى تفاقم

المشكلة فلابد من جعل الهدوء هو المخيم على المكالمة من قبل موظف الشركة وترك العميل يقول كل ما في

جعبته من كلام يوضح مدى المعاناة او المشكلة التي تواجهه وبعدما ينتهي تماما من قول كلماته المزعجة والسيئة

سننتقل الى القاعدة الثانية وهي الاعتذار للعميل عن المشكلة التي واجهته واغضبته.

فلا بد من هذا الاعتذار حتى قبل معرفة اصل المسألة ومن المخطىء فيها وذلك لان هذا الاعتذار له العديد من

الفوائد التي ستكون في مصلحة الشركة من دون اي شك فالاعتذار سوف يهدىء من روع العميل كثيرا ويجعله في

حالة هدوء وهي اول طرق حل المشكلات فطالما كان العنف والغضب هو المسيطر على الحديث فلن نصل الى اي

حل ابدا وايضا من فوائد الاعتذار والتأسف في تلك الحالات هو ان يشعر العميل ان هناك اهتمام كبير من قبل

الشركة تجاه المشكلة التي تعرض لها فكما نعلم الاهتمام امر مهم للغاية ويمكنه ان يغير من مصير الامور السيئة

الى المسار الجيد والطيب لذلك يجب على موظف خدمة العملاء ان يبدأ تعامله مع العملاء المزعجين بالاستماع لما

يقول ثم الاعتذار له واعلامه انه ليس من مصلحة الشركة وصول الامور الى هذا الحد مع العميل.

معرفة المشكلة ومن المخطىء فيها

نأتي هنا للحديث عن القاعدة الثالثة التي يجب السير عليها حتى يتم حل المشكلة والتعامل بشكل جيد مع

العملاء المزعجين وهي معرفة اصل المشكلة وتفاصيلها حتى نصل الى المخطىء فيها وكيفية حلها في اسرع وقت

فبعدما تطبق ما ذكرنا من الاستماع للعميل الغاضب والاعتذار له ستقوم بسؤاله عن تفاصيل المشكلة التي تعرض

لها وبكل تأكيد سيحكي لك العميل مشكلته كاملة من دون اي اختصار او اقتصار لانه يريد الوصول الى حل جذري لها

في اسرع وقت وما عليك انت خلال حديثه عن مشكلته ان تلتزم الاستماع فقط ولا تقاطعه ختى ينتهي من كامل

حديثه وبعد الانتهاء سوف تتكون لديك فكرة كاملة عن المشكلة التي واجهته وتعرف من المخطىء فيها وكيفية حلها

ومن الممكن الا تفهم المشكلة كاملة او تعرف الحل الواجب اتخاذه معها وهنا يمكنك طلب بعض التفاصيل الاخرى

عن طريق اسئلة يجاوب عنها العميل وبعدما تتكون لديك الصورة كاملة ستقوم بالتحدث مع العميل واخباره بالخطأ

الذي حدث تحديدا مع توضيح من المخطىء في الموضوع هل هي الشركة وموظفيها ام هناك سوء تفاهم من قبل

العميل .فهناك بعض العملاء المزعجين الذين يتصلون بخدمة العملاء ويتحدثون معهم عن مشكلة خطيرة قد تعرضو

لها وان الشركة خاطئة تماما ومهملة ولكن في الحقيقة وبعد التعرف على تفاصيل المشكلة نجد ان الخطأ يأتي من

العميل ذاته او يكون بسبب تواجد سوء فهم لدى العميل ليست للشركة دخل فيه , عامة ستقوم انت كموظف في

خدمة العملاء بمعرفة كل ما يتعلق بالمشكلة ثم اخبار العميل بمن المخطىء في الموضوع وهنا تنتهي تلك القاعدة الثالثة.

توضيح كيفية حل المشكلة

بعدما تتعرف على تفاصيل المشكلة وتخبر العميل بمن المخطىء فيها سوف ينتهي الغضب والازعاج الصادر من

العميل والمسيطر على المكالمة وهنا يأتي دور القاعدة الرابعة في التعامل مع العملاء المزعجين وهو حل المشكلة

حيث انك ستقوم باعلام العميل كيفية حل هذه المشكلة وهل الامر يستلزم وصول مندوبين من الشركة ام لا او هل

يجب حضور العميل الى احدى مقرات الشركة حتى يحل المشكلة او لا واساسا من الممكن ان يكون حل المشكلة

هو القيام ببعض الامور من المنزل فقط ومن العميل ذاته ليس بتدخل من موظفي الشركة او غيره وذلك من خلال

بعض التعليمات والخطوات التي سيمليها موظف خدمة العملاء على العميل التي تواجهه المشكلة.

الأخبار – كيفية التعامل مع العملاء المزعجين

تنبيهات أخرى في التعامل مع العملاء المزعجين

هناك بعض التنبيهاتوالتعليمات المنفصلة التي يجب وضعها في الحسبان عند القيام بالتعامل مع العملاء المزعجين

الذين يتصلون بنا واولها هو وضع النفس مكان العميل المنزعج والاحساس بالمشكلة التي تواجهه فغضب العميل

يعني تعرضه لمشكلة قد تؤثر عليه من عدة جوانب مختلفة ولو وضعنا انفسنا مكانه وتخيلنا ان مثل هذه المشكلة

قد واجهتنا فسوف يكون ردنا هو شبيه جدا بما قام به هذا العميل لذلك فلابد من عدم اغفال الجانب الانساني

بالاحساس تجاه الاخرين ووضع انفسنا مكانهم

ثانيا عدم ربط مشاعرنا بالمواقف الذي نتعرض لها فغضب العميل يكون من الشركة او مما تقدمه الشركة لعملائها

وهنا ليس للموظف دخل في ذلك بل انه لابد من فصل مشاعرنا تماما عن الحدث واخذ الامور على كونها موجهة

للشركة وانت تعمل بها وما يتوجب عليك هو حل المشكلة فقط وترك السباب والشتائم فهي ليست موجهة لنا

شخصيا

ثالثا يجب ان نضع ايدينا على المشكلة التي تواجه العميل وهو ما سنتفهمه من حديثه بعدما سنقوم بترديد

المشكلة التي واجهته عليه وبذلك سنتأكد من الاشياء الخاطىء في الموضوع والواجب حلها

رابعا اظهار الجانب العاطفي مع العميل عن طريق توضيح مدى الخطأ الذي تعرض له العميل واننا نتفهم سبب

احباطه وانه محق في غضبه ويجب على الشركة حل المشكلة في اسرع وقت

نتائج التعامل الجيد مع العملاء المزعجين

يجب على جميع موظفي خدمة العملاء معرفة ان هناك العديد من النتائج الجيدة التي ستعود على الموظف فور

تعامله مع العملاء المزعجين ومن ضمن هذه النتائج هونيل رضى العملاء المتصلين وهذا سيؤدي الى اخذ مكافآت

وحوافز من الشركة سواء مادية او معنوية وقد يصل الامر الى الترقية في السلم الوظيفي بالشركة ولا ننسى ايضا

ان هناك الكثير من الشركات التي تتعامل بمبدأ رضاء العميل عن طريق التقييمات التي تقدم للعملاء ويقومون بالرد

عليها حيث انه يتم ارسال رسالة للعميل بعد انتهاء المكالمة مع موظف خدمة العملاء .

 

اترك رد

error: iRepair Egy.Help Content is protected !!